Die Interaktion zwischen Fluggesellschaft und Kundin oder Kunde auf Facebook an den Beispielen von Air France, Lufthansa und TAP Air Portugal: Eine medienlinguistische Studie zur kontrastiven Pragmatik und Interkulturalität

Résumé De Fr En

Im medialen Zeitalter müssen Unternehmen zunehmend auf eine gute Präsenz in den sozialen Medien achten. Bei global agierenden Unternehmen, wie z. B. Fluggesellschaften, stellen unterschiedliche kommunikative Strategien im Bereich der Pragmatik und der interkulturellen Kompetenz eine besondere Herausforderung dar, denn trotz kultureller Unterschiede soll ein weltweites Publikum erreicht werden. Im vorliegenden Beitrag betrachten wir die Facebook-Auftritte der französischen Fluggesellschaft Air France, der deutschen Fluggesellschaft Lufthansa und der portugiesischen Fluggesellschaft TAP Air Portugal und untersuchen, welche Typen von Texten bzw. Postings dort veröffentlicht werden. Dies geschieht unter besonderer Berücksichtigung von Text und paralinguistischen Elementen, um zugrundeliegende kommunikative Strategien herauszuarbeiten und die Herausforderungen, die das Medium stellt, zu erörtern. Eine primäre Herausforderung ist, dass jeder User und jede Userin auf jeden beliebigen Post eingehen oder — wie wir zeigen werden — eigene Posts vor allem zu offenen Problemen mit den jeweiligen Airlines veröffentlichen kann, was u. a. Fragen bezüglich der Grenze des Konzeptes Text aufwirft. Die Studie verbindet somit „Interkulturalität“, „soziale Netzwerke“ und „Arbeitswelt“ in einem Beitrag zur kontrastiven Pragma- und (Text-)Linguistik sowie zur Interkulturalitätsforschung.

À l’ère des médias, les entreprises doivent de plus en plus veiller à une bonne présence dans les médias sociaux. Pour les entreprises d’envergure mondiale, comme les compagnies aériennes, les différentes stratégies de communication dans le domaine de la pragmatique et de la compétence interculturelle représentent un défi particulier — il faut atteindre un public international malgré les différences culturelles. Dans le présent article, nous souhaitons examiner la présence sur Facebook de la compagnie aérienne française Air France, de la compagnie aérienne allemande Lufthansa et de la compagnie aérienne portugaise TAP Air Portugal et déterminer quels types de textes ou de posts sont utilisés. Nous allons également mettre en évidence les défis posés par ce média, étant donné que chaque utilisateur et chaque utilisatrice peut réagir à chaque post ou — comme nous le montrerons — publier ses propres posts, notamment sur des problèmes non résolus avec les compagnies aériennes concernées, ce qui soulève entre autres des questions sur les limites du concept de Texte. L’étude associe donc l’« interculturalité », les « réseaux sociaux » et le « monde du travail » dans une contribution à la linguistique (textuelle) et à la pragmatique contrastive, ainsi qu’aux études sur l’interculturalité.

In the media age, companies increasingly must pay attention to a good presence in social media. For global companies, such as airlines, different communicative strategies in pragmatics and intercultural competence are a particular challenge—a worldwide audience is to be reached despite cultural differences. In this article, we would like to look at the Facebook presence of the French airline Air France, the German airline Lufthansa and the Portuguese airline TAP Air Portugal and work out which types of texts or postings are published, considering textual pragmatics and intercultural competence. A particular emphasis of the study will be on text and paralinguistic elements, in order to prove underlying communicative strategies and the challenges posed by the medium. A major challenge is that every user can respond to every post or—as we will show—publish his or her own postings, especially on open problems with the respective airlines, which, among other things, raises questions about the limits of the concept Text. The study thus combines “interculturality”, “social networks” and “the world of work” in a contribution to contrastive (text) linguistics and pragmatics as well as to interculturality research.