A automobilização de uma teleatendente para enfrentar as adversidades do trabalho em um Call Center

Résumé Pt Es Fr En

Em um estudo exploratório buscou-se compreender as atividades de operação de telemarketing em uma central de atendimento de grande porte e as relações com a saúde dos operadores. Os referenciais mais gerais utilizados foram a concepção vitalista de Canguilhem e a perspectiva ergológica, incorporando ferramentas teórico-metodológicas de abordagens clínicas do trabalho, como a Psicodinâmica do Trabalho e a Clínica da Atividade. A ‘entrevista’ realizada inspirou-se na técnica de “instruções ao sósia”. Percebeu-se que a maioria das situações adversas enfrentadas no trabalho é relativa ao estabelecimento de um “tempo médio de atendimento” que deve ser cumprido independente do tipo de cliente e de situação. Entretanto, percebemos que sem o uso que os operadores fazem do tempo, do script, de suas expressões verbais e da relação com os demais trabalhadores, as atividades de trabalho no call center se tornaria ainda mais desgastante, e dificilmente se alcançariam os resultados esperados.

Este estudio exploratorio buscó comprender la actividad de operación de telemarketing y sus relaciones con la salud de los operadores en una central de atención de gran porte. Los referentes teóricos utilizados fueron la concepción de vida y salud en la obra de Canguilhem y la perspectiva ergológica, incorporando herramientas teórico-metodológicas de abordajes clínicos del trabajo, como la Psicodinámica del Trabajo y la Clínica de la Actividad. La “entrevista” realizada fue inspirada en la técnica de “instrucciones al doble”. Percibimos que la mayoría de las situaciones adversas enfrentadas en el trabajo es relativa al establecimiento de un tiempo medio de atención que debe ser cumplido independientemente del tipo de cliente y de la situación. Entretanto, observamos que sin el uso que los operadores hacen del tiempo, del script, de sus expresiones verbales y de la relación con los demás trabajadores, la actividad de trabajo en el call center se tornaría más desgastante y difícilmente se alcanzarían los resultados esperados.

Cette étude exploratoire à voulu comprendre les activités de l’opération de télémarketing dans un grand centre d’appel et ses relations avec la santé des opérateurs. Les référentiels théoriques utilisés sont ceux de la conception de la vie et de la santé propre à l´œuvre de Canguilhem, ainsi que la perspective de l’ergologie. Mais sont repris également des outils théorico-méthodologiques de certaines approches cliniques du travail, à savoir : de la Psychodynamique du Travail et de la Clinique de l´activité. L´” entretien » réalisé fut inspiré de la technique des “ instructions au sosie ». On a constaté que la majorité des situations critiques sont en relation avec le fait qu’un temps moyen d´appel a été établi et doit être respecté indépendamment du type de client et de la situation. On a cependant observé que, si les opérateurs ne redéfinissaient pas temps, script, expressions verbales et relation avec les autres travailleurs, leur activité du travail au centre d’appel serait plus éprouvante encore et permettrait difficilement d’obtenir les résultats souhaités. 

The aim of this explorative study was to understand the activities of operators in a large telemarketing call center and the relationship of this work to their health. The general theoretical references used were the concepts of life and health as seen in the work of Canguilhem and the ergological perspective, incorporating theoretical and methodological tools of clinical approaches to work, such as the Psychodynamics of Work and the Clinic of the Activity. The “interview” conducted was inspired by the technique of “instructions to the double”. It was noted that the most adverse situation faced by telemarketers at work is that related to the establishing of an average service time which must be met regardless of the type of client and situation. However, we realize that without the use that workers make of their time. the script, their verbal expressions and relationships with other workers, the work activity at the call center would be even more destructive and they would hardly ever reach the expected results.