TIC & TER. Stratégie numérique et qualité de service à la SNCF

Résumé Fr En

Le développement des techniques d’information et de communication a conduit la SNCF à développer une stratégie commerciale numérique vis-à-vis de tous ses segments de clientèle. S’appuyant sur le cas du secteur Sud Loire Océan, l’article montre que le développement des services d’information à la clientèle en temps réel a paradoxalement servi d’alibi pour laisser la qualité du service ferroviaire régional TER se dégrader, ce qui a eu pour conséquence une baisse sensible du trafic. Cet exemple montre que l’impact sociétal des TIC n’est pas conforme à celui escompté car il favorise l’émergence d’une culture de l’approximation et de l’improvisation.

With ICTS, a new commercial strategy has been promoted by SNCF towards all its customers. Studying the Sud Loire Ocean sector, the paper shows that ICTS information services have been an alibi for lowering regional rail services quality and has lead to traffic decrease. This case shows that ICTS impacts are not these expected because they upgrade roughness and fuzzyness culture.