Numérisation des services d’intérêt général et représentation des usagers minorisés

Résumé Fr En

L’article examine les formes de représentation de groupes d’usagers qualifiés de minorisés lors de la numérisation de services au sein d’organismes d’intérêt général en Belgique. Il s’appuie sur une approche théorique à la croisée de la sociologie des inégalités sociales numériques et des études féministes en sociologie des sciences et des technologies. Il analyse les modalités de représentation des publics minorisés et leur capacité à rendre la numérisation plus inclusive. Les résultats révèlent l’ambivalence des dispositifs participatifs par rapport à la reconnaissance des perspectives d’usagers minorisés. Leur implication vise non pas à interroger la pertinence et l’utilité du futur service leur étant destiné, mais à améliorer l’efficacité de ses modes opératoires. L’analyse montre en filigrane que ces dispositifs participatifs contribuent surtout à favoriser l’acceptabilité sociale de services numériques auprès de publics qui en sont éloignés dans une logique de gouvernement des conduites.

The article examines the forms of representation of user groups categorized as minority during the process of designing digital services of general interest in Belgium. It is based on a theoretical approach at the crossroads of the sociology of digital social inequalities and feminist studies in the sociology of science & technology. It analyses the modalities of representation of minority publics and their effective ability to influence the design process in a more inclusive way. The results reveal the ambivalence of participatory process in relation to the recognition of minority users’ perspectives. Their involvement is not aimed at questioning the relevance and usefulness of the future service intended for them but at improving the efficiency of its operating modes. The analysis shows that these participatory processes contribute above all to promoting the social acceptability of digital services among people who are far removed from them in a logic of governmentality of behaviours.