Autonomisation, personnalisation : quelles stratégies spatio-communicationnelles dans les offices de tourisme ?

Résumé Fr En

Dans une approche ancrée en sciences de l’information et de la communication, cet article propose d’analyser deux stratégies managériales d’adaptation aux attentes supposées des usagers des offices de tourisme, à travers l’étude de deux cas. Dans le premier, l’office de tourisme de la ville de New York, aux États-Unis, a adopté une stratégie de promotion de l’information touristique dans une démarche reposant sur l’autonomisation des usagers. Dans le second, l’office de tourisme de Mulhouse, en Alsace, a adopté une stratégie de revendication de valeurs dans une démarche de personnalisation de l’offre touristique reposant sur la relation entre l’usager et le conseiller. Ces deux stratégies mènent à des évolutions dans le métier de conseiller en séjour, qui se trouve revalorisé : dans le premier cas, le conseiller tend à devenir médiateur numérique, alors qu’il devient ambassadeur de son territoire dans le second.

Through an approach based on information and communication sciences, this article offers an analysis of two managerial strategies of adaptation to the supposed expectations of tourist office with the study of two cases. In the first case, the tourist office of New York City, in the United States, chose to promote tourist information through a strategy of user empowerment. In the second case, the tourist office of Mulhouse, in Alsace, sought to promote values through the ​​personalization of the tourist offer based on the interaction between the user and the advisor. These two strategies bring changes to the profession of advisor, which is upgraded: in the first case, advisors become digital mediators, while they become ambassadors for their territory in the second case.