Formes et coûts de la production de cohésion sociale dans les relations de service public : le cas des guichets à la Poste

Résumé Fr En Es

Les services publics organisés en réseaux nationaux ou locaux contribuent à la cohésion sociale par de multiples voies, dont l'aménagement égalitaire du territoire. Cette production de cohésion passe également par les relations de service en contact direct avec les usagers. Une observation du fonctionnement des services de guichets postaux révèle qu'outre le service normal, efficace, rentable, les agents postaux doivent également assurer un service «hors normes » entraîné par la prise en charge de populations en difficulté. Le coût de cette prise en charge entre en concurrence avec une logique de recherche de profit. La solidarité et la recherche d'équité dans la relation de service ont toutefois un prix.

Public services organized into national or local networks contribute to social cohesion in many ways, including egalitarian national and regional development. This production of cohesion also involves service relations where there is direct contact with users. Observation of the functioning of postal service counters shows that besides the normal, efficient and profitable service they offer, postal workers must also provide "non-standard" service in helping people in difficulty. The cost of this help conflicts with a profit-seeking logic. Solidarity and the search for equity in service relations nevertheless have their cost.

Los servicios pûblicos organizados como redes nationales o locales contribuyen a la cohesion social de modos multiples, entre ellas la organizaciôn igualitaria del territorio. Esta producciôn de cohesion pasa igualmente por las relaciones de servicio en el contacte directe con los usuarios. Una observation del funcionamiento de las ventanillas de correos muestra que, mas alla del servicio normal, eficaz y rentable, los agentes deben asegurar también un servicio « fuera de las normas », por la necesidad de responsabilizarse de los sectores en dificultad de la poblaciôn. El costo de esta responsabilizaciôn se situa en una relation conflictual con una lôgica de bûsqueda de beneficio econômico. La solidaridad y la bûsqueda de la equidad en la relation de servicio muestran asï el costo que implican.