La satisfaction des consommateurs à l’égard des PME de la restauration libre-service : Une étude exploratoire

Résumé Fr En Es

L’objectif de cet article est, d’une part, de déterminer les dimensions explicatives de la satisfaction des consommateurs des PME oeuvrant dans la restauration et situées dans un contexte particulier qui est celui des aires de restauration au sein des centres commerciaux et, d’autre part, d’analyser leur influence sur la fidélité du consommateur. Une étude quantitative exploratoire a été menée auprès de 766 consommateurs dans deux centres commerciaux de la province de Québec. L’analyse factorielle démontre l’existence de deux dimensions explicatives de la satisfaction : satisfaction à l’égard de l’offre (fraîcheur de la nourriture, sa présentation et la variété de la nourriture, sa qualité) et satisfaction à l’égard de l’environnement du lieu de services. Les résultats obtenus soulignent que la satisfaction globale dépend principalement de la satisfaction envers l’offre. Ils confirment le rôle central et direct de la satisfaction globale sur la fidélité ainsi que son rôle partiellement médiateur dans la relation unissant satisfaction envers l’offre et fidélité. De tels résultats aident ainsi les propriétaires-dirigeants à proposer une meilleure offre aux clients pour les satisfaire et les fidéliser.

The main purpose of this article is 1) to determine the variables explaining consumer satisfaction towards shopping centers fast-food restaurants and 2) to analyze the influence of these variables on loyalty. A quantitative exploratory study was conducted with 766 consumers in two shopping centers located in the province of Quebec. Factor analysis demonstrates that two dimensions determine consumer satisfaction : satisfaction towards the offering (freshness, presentation, variety and quality of food) and satisfaction towards the servicescape environment. The results underline that global satisfaction primarily depends on satisfaction towards the offering. The study also confirms the central and direct influence of global satisfaction on loyalty and its moderating effects in the relationship between satisfaction towards the offering and customer loyalty. These results also help SME managers improve their offering in order to better satisfy and retain their customer base.

El objetivo de este artículo es 1) determinar las variables explicativas de la satisfacción de los consumidores de PyMEs del sector de la restauración situadas en contextos especiales que es el de las areas de restauración en los centros comerciales y 2) analizar su influencia sobre la fidelidad del consumidor. Un estudio cuantitativo exploratorio ha sido realizado acerca de 766 consumidores en dos centros comerciales de la provincia de Quebec. El análisis factorial demuestra la existencia de dos dimensiones explicativas de satisfacción : la satisfacción frente a la oferta (frescor de la comida, su presentación y la variedad de la comida, su cantidad) y la satisfacción de los alrededores del lugar de servicio. Los resultados obtenidos subrayan que la satisfacción global depende principalmente de la satisfacción de la oferta. Confirman el papel central y directo de la satisfacción global sobre la fidelidad así como su papel como mediador de forma parcial en la relación que une la satisfacción a la oferta y a la fidelidad. Estos resultados ayudan a los propietarios-gerentes a proponer una mejor oferta a los clientes para satisfacerles y fidelizarles.