Mieux connaître pour mieux aider : L’implantation d’un système de gestion des demandes de référence à la Bibliothèque de l’Assemblée nationale du Québec

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La Bibliothèque de l’Assemblée nationale du Québec répond aux demandes d’information et de recherche des différentes communautés parlementaires. À l’automne 2017, le service de la référence de la Bibliothèque a entamé un processus de conception d’un système de gestion des demandes de référence à l’aide d’Ultima, un logiciel de gestion intégrée de l’information. Ce système – implanté officiellement au sein de l’équipe en août 2018 – est devenu une grande source d’information sur les différents publics de la Bibliothèque et a permis à l’institution de mieux servir ses différentes clientèles.Afin que l’expérience de la Bibliothèque profite à d’autres institutions documentaires, cet article explique le processus d’implantation d’un système de gestion des demandes au sein d’un service de la référence, et dévoile le potentiel d’un tel système dans l’acquisition d’une meilleure connaissance des publics et de leurs besoins d’information.

The National Assembly Library of Quebec caters to the information and research needs of the various parliamentary communities. In the Fall of 2017, the reference service of the Library began a process of conceiving a management system of reference queries with the help of Ultima, an integrated reference information management software. This system – officially implemented within the team in August of 2018 – has become an important source of information for the different communities of the Library and has enabled the institution to better serve its various clienteles.For the Library’s experience to benefit other information institutions, this article explains the implementation process of a management system within a reference service and unveils the potential of such a system in the acquisition of a better knowledge of communities and their information needs.