Le rôle de la technologie dans les expériences de coproduction de service : une lecture sociale de la valeur perçue

Résumé Fr En Es

Cet article a pour objectif de comprendre et d’identifier les valeurs perçues des expériences de coproduction de service avec et sans dispositif technologique, à travers le prisme de la théorie de la structuration sociale. Une étude qualitative suivie de deux études quantitatives sont menées dans deux restaurants. La première étude qualitative nous a permis d’identifier 8 types de valeurs perçues d’une expérience de consommation, classées selon les dimensions du structurel : significations, domination et légitimation. Les deux études quantitatives menées dans un système de service avec et sans technologie, montrent que les dispositifs technologiques donnent lieu à des interprétations socialement différentes en termes de propriétés du structurel et de valeurs perçues. Ce résultat nous permet de formuler des recommandations managériales sur le design des dispositifs technologiques pour une meilleure appropriation par les consommateurs.

The aim of this article is to understand and identify the perceived values of service co-production experiences with and without technological devices, through the prism of social structure theory. A qualitative study followed by two quantitative studies were conducted in two restaurants. The first qualitative study revealed 8 types of values perceived from the consumer experience, categorized according to structural dimensions: significations, domination and legitimation. The two quantitative studies carried out in a service system, one with and one without technology, demonstrate how technological devices engender socially different interpretations in terms of structural properties and perceived values. This result enables us to formulate managerial recommendations on the design of technological devices for better appropriation by consumers.

El objetivo de este artículo es comprender e identificar los valores percibidos de las experiencias de coproducción de servicios con y sin dispositivos tecnológicos, a través del prisma de la teoría de la estructuración social. Para ello se realiza en dos restaurantes un estudio cualitativo seguido de dos estudios cuantitativos. El primer estudio cualitativo nos permitió identificar 8 tipos de valores percibidos a partir de una experiencia de consumo, clasificados según las dimensiones de lo estructural: significados, dominación y legitimación. Los dos estudios cuantitativos realizados en un sistema de servicios con y sin tecnología muestran que los dispositivos tecnológicos dan interpretaciones socialmente diferentes en términos de propiedades estructurales y valores percibidos. Este resultado nos permite formular recomendaciones a los gerentes sobre el diseño de dispositivos tecnológicos para una mejor apropiación por parte de los consumidores.