2015
Laure Ambroise et al., « Gestion de Relation Client et performance des PME », HAL-SHS : droit et gestion, ID : 10670/1.02gvf0
Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Clients et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants des PME étaye la portée des résultats. Une analyse typologique permet de constituer 5 groupes de PME en fonction de leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelle conduite et les outils de suivi et de gestion de la relation mis en œuvre. De façon générale, il s’avère que les retombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats démontrent des effets contrastés selon les groupes de PME.