EVALUATING NEWCOMERS’ INTEGRATION: AN INSTRUMENT VALIDATED FOR CUSTOMER CONTACT SERVICE WORKERS EVALUER L’INTEGRATION DES NOUVEAUX SALARIES : UN INSTRUMENT VALIDE AUPRESDE PERSONNES TRAVAILLANT EN CONTACT AVEC LA CLIENTELE En Fr

Résumé En Fr

Anticipating for the massive retirements of older workers, companies start to recruit younger ones. An effective management of the integration process of newcomers is crucial for the transmission of organizational know-how and culture, workers’ loyalty and social cohesion. Though, firm managers cannot evaluate effectively their integration programs as there is no tool to provide a differentiated measure of integration for a newly hired individual. The purpose of this research is to provide an instrument measuring the levels of integration of newcomers in the service sector according to four domains of socialization: customer-relationship mastery, acceptance by team members, organizational role understanding, technical tasks mastery. The scale is validated on a sample of 181 customer contact service workers (fast-food workers and mass retailing cashiers). The instrument can help the development of research on organization socialization as it allows a direct measure of its outcomes; it could also be useful for firm managers trying to be socially innovative in improving their integration procedures.

Pour remplacer les nombreux départs en retraite, les entreprises commencent à recruter de jeunes salariés. Elles doivent s’assurer que l’intégration des nouveaux venus s’effectue dans de bonnes conditions, les enjeux incluant la fidélisation des salariés, la transmission des savoir-faire et de la culture organisationnelle et la cohésion sociale. Or, les responsables d’entreprise ne peuvent évaluer efficacement leurs programmes d’intégration car il n’existe pas d’outil permettant une mesure différenciée du niveau d’intégration d’un nouveau salarié. L’objet de cette recherche est de proposer un outil de mesure du niveau d’intégration adapté aux emplois dans le secteur des services et composé des quatre dimensions de la socialisation : la maîtrise de la relation avec la clientèle, l’acceptation par l’équipe, la compréhension de son rôle dans l’organisation et la maîtrise des aspects techniques de la tâche. L’instrument est validé auprès d’un échantillon de 181 équipiers et hôtesses de caisse dans la restauration rapide et dans la grande distribution. Outre une aide au développement des recherches sur la socialisation organisationnelle en permettant une mesure directe de ses résultats, cet outil peut servir aux responsables d’entreprise qui, dans une démarche d’innovation sociale, cherchent à améliorer leurs pratiques d’intégration.