How to Implement a Customer Focus? The Case of a Desjardins Caisse The importance for an organization of adopting a customer focus is explained mainly by increasingly strong competition and the necessity for companies to give priority to their existing clientele. This article looks at the implementation of a customer-oriented strategy within a Desjardins caisse. Based on action research conducted in this caisse since the winter of 2000, we describe the approach and the implementation strategy adopted. After presenting this case, we propose a model that integrates the different conditions for the successful implementation of a customer-centred focus.
ResumenLa importancia para la organización de adoptar una estrategia de acción orientada al cliente surge de la intensificación de la competencia y la necesidad de otorgar la prioridad a la cartera de clientes actuales. En este trabajo se examina la implantación de una estrategia de orientación al cliente en una de las cajas de ahorro de la red Desjardins, en Quebec. A partir de una investigación-acción realizada en dicha entidad desde fines de 2000, el artículo describe tanto la estrategia como el proceso de implantación. A continuación se propone un modelo que reúne las condiciones para el éxito en la adopción de una operativa comercial orientada al cliente.
L’importance pour une organisation d’adopter une orientation client s’explique principalement par l’intensification de la concurrence et par la nécessité d’accorder la priorité à ses clients actuels. Cet article traite de l’implantation d’une stratégie orientée client au sein d’une caisse Desjardins. Nous appuyant sur une recherche-action menée dans cette caisse depuis l’hiver 2000, nous décrivons la démarche et la stratégie d’implantation. Après avoir présenté ce cas, nous proposons un modèle réunissant les conditions de succès de l’implantation d’une orientation client.
