Fiche du document
- handle: 10670/1.0ok1tn
- isbn: 978-2-910227-82-1
- hal: hal-01115327
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/ , info:eu-repo/semantics/OpenAccess
Mots-clés
statistic methods library assessment virtual desk digital reference service bibliothèques méthodes statistiques évaluation service de renseignement virtuel service de questions-réponses SRVSujets proches
Evaluación--Metodología Métodos de evaluación Audit Estimation Prisée Évaluations Audits Évaluation du service renduCiter ce document
Nicolas Alarcon, « Comment évaluer un service de questions-réponses en ligne ? », HAL-SHS : sciences de l'information, de la communication et des bibliothèques, ID : 10670/1.0ok1tn
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Résumé
L'évaluation d'un service questions-réponses en ligne est nécessaire pour au moins deux raisons. D'une part, certains services utilisent des modes de renseignement innovants (chat, vidéo) sur lesquels nous avons encore peu de recul ; d'autre part, l'investissement financier et en ressources humaines peut s'avérer important, les données produites par l'évaluation permettront de mesurer l'activité du service et d'en ajuster l'organisation si nécessaire. Encore faut-il savoir quoi évaluer. Les points sur lesquels peut porter l'évaluation sont nombreux : aspects économiques (coût, rentabilité et productivité du service), procédures (efficacité et efficience des processus, aspects du système utilisé et interactions avec l'usager), ressources (livres, périodiques, index, bases de données, équipements et interfaces des environnements physiques ou électroniques), résultats (qualité des réponses, informations ou connaissances délivrées à l'usager), satisfaction (degré à partir duquel l'usager du service se déclare satisfait des modalités et des résultats, satisfaction du bibliothécaire), etc.