La qualité dans les services publics : problèmes et enjeux

Résumé 0

Les réflexions proposées en matière de « qualité dans les services publics » sont largement inspirées par l’expérience acquise par l’auteur dans son activité clinique en hôpital public, et dans l’administration fédérale de la Santé publique. Après un bref rappel des grandes caractéristiques de la pratique de l’assurance de qualité, une perspective historique de son implantation dans l’entreprise est esquissée, ainsi que sa situation en regard des garanties offertes par la formation des acteurs et les structures de production. Face aux bases de fonctionnement de l’assurance de qualité, qui paraissent relever du simple bon sens, de nombreuses résistances se manifestent : quelles en sont les origines ? Résistance au changement, stéréotypes, susceptibilité de la hiérarchie peuvent poser problème tant dans le secteur privé que dans le public. Pour ce dernier, en outre, quelques difficultés spécifiques se manifestent : elles sont explorées dans un premier temps au travers d’une analogie avec l’éducation pour la santé, et d’une comparaison entre marketing (publicitaire) et marketing social. De surcroît, le produit du service public n’est pas toujours aisé à définir, et il lui arrive de n’être pas désiré par le client, client dont l’identité n’est pas toujours aisée à désigner, et qui peut être multiple, particulièrement dans des systèmes en réseau. La concertation est alors indispensable, mais doit être couplée à la mise en œuvre d’outils modernes de mesure et d’amélioration, sous peine de voir la qualité des services publics mise en péril par les contraintes qui pèsent sur eux, économiques en particulier.