Improving effective accessibility of products and services for vulnerable customers Améliorer l’accessibilité effective des produits et services : un enjeu de responsabilité vis-à-vis des clients vulnérables En Fr

Résumé En Fr

Improving the effective accessibility of products and services by reducing the effort required of customers is as much an operational challenge as a great business opportunity. Indeed, the more accessible the offers are, the more sales increase. What's more, thanks to greater accessibility, customers are more satisfied, more loyal and more likely to recommend the company to new prospects.However, improving accessibility is also an issue of social responsibility when it comes to vulnerable customers, a subject that is still little taken into account by organizations. In fact, most of these organizations need to improve the accessibility of their offerings by deploying methodologies that reduce the effort required of customers, thereby enhancing their experience.After clarifying the notion of effective accessibility and highlighting the specific difficulties encountered by vulnerable customers, we present two methodologies for improving accessibility.

L’amélioration de l’accessibilité effective des produits et des services par la réduction des efforts demandé aux clients est un enjeu économique. En effet, plus les offres sont accessibles, plus les ventes augmentent. Par ailleurs, en raison d’une plus grande accessibilité, les clients sont plus satisfaits, plus fidèles et recommandent plus volontiers l’entreprise auprès de nouveaux prospects.Cependant, l’amélioration de l’accessibilité est aussi un enjeu de responsabilité sociale lorsqu’il s’agit de clients vulnérables, un sujet encore peu pris en compte par les organisations. De fait, la plupart d’entre-elles doivent améliorer l’accessibilité de leurs offres en déployant des méthodologies permettant de réduire les efforts demandés aux clients et d’améliorer ainsi leur expérience.Après avoir précisé la notion d’accessibilité effective et mis en évidence les difficultés spécifiques rencontrées par les clients vulnérables, nous exposons deux méthodologies pour améliorer cette accessibilité.