Déterminants de la satisfaction des clients des entreprises de téléphonie mobile en Afrique

Résumé Fr En

S’il est vrai que l’usage de la téléphonie mobile contribue au développement économique et transforme en profondeur les économies et les sociétés africaines, il est à noter que les pays africains sont majoritairement en retard dans le domaine de l’investissement en technologie. Afin de mieux contribuer à l’amélioration de la qualité des services des entreprises de téléphonie mobile, cette recherche s’est focalisée sur la détermination des modes de contribution des éléments de ces services à la satisfaction globale des clients africains. Réalisés à partir du modèle « tétraclasse », les résultats de cette recherche montrent que l’évaluation de la satisfaction des clients en Afrique se base sur l’oralité et que le collectivisme est la source de cette satisfaction. Les résultats montrent également que les éléments des services de téléphonie mobile n’établissent pas seulement des relations linéaires avec la satisfaction, mais également des relations non linéaires avec elle.

If it is true that the use of mobile phone contributes to economic development and profoundly transforms African economies and societies, it should be noted that African countries are mostly late in the area of technology investment. In order to contribute better to the amelioration of benefit quality, this research was articulated on the determination of the inf luence of the elements of mobile telephony services on the overall satisfaction of African customers. Based on the “tetraclass” model, the results shows assessing customer satisfaction in Africa is based on orality, and that collectivism is source to this satisfaction. The results also show that elements of mobile phone services not only establish linear relationships with satisfaction but also they establish nonlinear relationship with it.