Impact de la qualité perçue du service sur la satisfaction et l'engagement des grands clients : cas de la Banque populaire marocaine
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1 janvier 2016
- handle: 10670/1.3l69dk
- hal: hal-02691190
info:eu-repo/semantics/OpenAccess
Mots-clés
Qualité du service bancaire satisfaction engagement client de la banque marketing relationnel et des servicesSujets proches
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Laila El et al., « Impact de la qualité perçue du service sur la satisfaction et l'engagement des grands clients : cas de la Banque populaire marocaine », HAL-SHS : histoire, philosophie et sociologie des sciences et des techniques, ID : 10670/1.3l69dk
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Résumé
Effectuée auprès de quatre-vingt-six des plus grands dépositaires d’une banque commerciale marocaine, cette recherche confirme l’influence de la qualité perçue par le « grand client » sur sa satisfaction et son engagement. Ce dernier cherche en effet des interlocuteurs emphatiques, inspirant confiance et communicatifs.