Contribution de la valeur perçue au Net Promoter Score : une application aux enseignes de distribution spécialisée

Résumé Fr

Contrastant avec l’engouement des managers pour le Net Promoter Score (NPS), la littérature en marketing a accordé une attention limitée à cet indicateur, en s’intéressant principalement à ses conséquences sur la performance de l’entreprise. Toutefois, une meilleure connaissance des facteurs qui contribuent à l’identification des profils des catégories de clients sur la base du NPS ("détracteurs" et "promoteurs") est nécessaire, afin 1. de comprendre théoriquement les mécanismes de formation du NPS et 2. d’identifier des leviers d’action susceptibles d’améliorer le score global de l’indicateur. Dans cette perspective, cette recherche examine l’influence de la valeur perçue sur la formation du NPS. A l’issue d’une étude empirique menée auprès de 331 clients d’enseignes de distribution spécialisée, les résultats d’analyses de régression logistique soulignent la capacité des sources de valeur à expliquer l’appartenance des clients aux catégories "détracteur ou "promoteur". Ils conduisent, par ailleurs, à identifier des profils de valorisation différenciés selon ces catégories de clients.