La géographie des centres d'appel en France

Résumé En Fr

Call centers and Customer Relationship Management (CRM) well symbolisethe rise of an " information economy ". As IT-enabled services, call centers2could have been regarded as footloose. Actually, call centers take advantagefrom a large array of location factors, the most important being the availabilityof labour.The map of French call centers shows a strong, but irregular metropolitanpattern. A much finer analysis demonstrates that the closeness to Paris has beena strong location factor in the recent de-concentration process. In a first time,CRM firms have targeted medium cities in the surroundings of Paris, with astrong presence of universities, offering a well educated workforce. During thelast three years, these labour pools went to saturation. Thus, call centercompanies shifted to smaller or more remote cities, often with highunemployment rates.In such places, call center location has become a major tool for economicdevelopment, particularly in those which suffered from recent industrialdownturns. In order to attract call center-related investments, several localcommunities have established dedicated training programs and offer purposebuild,ready-for-delivery premises. Without mention of incentive packages.Nevertheless, "the driving effects" of CRM business are reportedly low.Spillover effects cannot be expected, because call center operations are highlytaylorian and require, on average, low skills. Moreover, CRM investments peremployee are small and easily movable. With respect to the rise of overseaslocations, call center perspectives for sustainable, local development seem tobe narrow. For local communities, focusing on call centers only would be adangerous bet.

Les centres d'appels constituent une des activités émergentes de la nouvelleéconomie. Ils proposent au géographe une problématique intéressante : quelssont les facteurs de localisation d'établissements qui délivrent au client unservice à distance. La carte des implantations dans les aires urbaines françaises,comptabilisées par postes de travail, montre une répartition spatiale irrégulière,mais qui reste fortement métropolisée. Une analyse plus fine met en évidenceun processus de diffusion hiérarchique, à partir de la Capitale, puis vers lesmétropoles régionales, et enfin vers l'espace à dominante rurale. Ce processuscréé des opportunités de créations d'emploi. Les centres d'appels sont devenusla cible des politique locales de développement économique, et un outil dereconversion des bassins d'emploi en difficulté. Mais la croissance desdélocalisations outre-mer fait peser une menace sur ces activités nouvelles.La croissance des centres d'appels est un des phénomènes par lesquels lesterritoires entrent dans l'ère du " capitalisme cognitif ", dans un contexte deglobalisation et de métropolisation. Mais les effets dynamisants de cetteactivité fortement taylorienne sont incertains, et elle ne saurait en aucun casdevenir une mono-activité.