Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet
Fiche du document
2008
- handle: 10670/1.4chn02
- 1012-8255
Ce document est lié à :
http://www.redalyc.org/revista.oa
Academia. Revista Latinoamericana de Administración
Mots-clés
Administración y Contabilidad satisfacción insatisfacción Banca por Internet incidentes críticos servicios por InternetSujets proches
DARPA Internet Internet (Computer network)Citer ce document
Eduardo Torres Moraga et al., « Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet », Academia. Revista Latinoamericana de Administración, ID : 10670/1.4chn02
Métriques
Partage / Export
Résumé
"En el artículo se propone una clasificación de categorías, dimensiones y subdimensiones que son fuentes principales de satisfacción e insatisfacción en los servicios de la banca por Internet. La categorización es específica para este tipode canal e industria, lo que implica importantes diferencias de las efectuadas comúnmente para los servicios tradicionales o de alto contacto. Este ordenamiento se ha obtenido por medio del análisis de los encuentros de servicio relatados por los usuarios de la banca por Internet, utilizando la Técnica de Incidentes Críticos (TIC). Destacan entre los hallazgos la definición de variables exclusivas de satisfacción, exclusivas de insatisfacción y duales."