Cet article discute le rôle et la posture du manager humanitaire dans l’implantation d’une démarche qualité. En effet, les acteurs humanitaires se soucient de plus en plus de la qualité de leurs services et s’interrogent sur les meilleures manières de les mettre en œuvre dans leur organisation. Une recherche inductive portant sur le cas de l’implantation d’une démarche qualité à la Croix-Rouge luxembourgeoise nous conduit à présenter le manager comme étant un « facilitateur de sens » pour rallier ses équipes à la réalisation d’un tel projet. Pour mettre en avant cette posture, nous nous appuyons sur plusieurs travaux de chercheurs, dont ceux de Weick, en mobilisant sa théorie sur le sensemaking. Les résultats de cette recherche, bien qu’appliqués au cas des organisations non gouvernementales, peuvent s’appliquer à tout type d’organisation. Ils présentent une méthode managériale ascendante, là où la plupart des organisations adoptent encore une posture managériale très top down.
The manager’s role and posture in sense-making during the deployment of quality control in an international humanitarian organizationWhat is the manager’s role in a humanitarian organization that is implementing quality control ? Increasingly attentive to the quality of their services, humanitarian organizations are looking for the best ways to apply quality procedures in-house. This bottom-up research project on quality-control procedures in the Luxemburg Red Cross presents the manager as a “facilitator of meaning” who rallied his teams to realize the project. To clarify the manager’s posture, references are made to several research studies, including Weick’s theory of sense-making. Though applied to NGOs, the findings can be extended to any sort of organization – a bottom-up managerial method in contrast with the top-down one still adopted in most organizations.
Dieser Artikel befasst sich mit der Rolle und dem Selbstverständnis des Managers, der im humanitären Sektor mit der Einführung von Qualitätsstandards betraut ist. Tatsächlich bemühen sich die Akteure des humanitären Sektors immer intensiver um die Qualität ihrer Dienstleistungen und fragen sich, wie sie am besten vorgehen sollen, um diese qualitative Verbesserung in ihrer Organisation zu erreichen. Eine induktive Untersuchung zur Einführung von Qualitätsnormen beim Roten Kreuz von Luxemburg führt zu dem Ergebnis, dass der Manager als „Förderer der Sinnhaftigkeit“ gesehen werden kann, der sein Team für die Durchführung eines solchen Projekts gewinnen will. Zur Verdeutlichung dieser Haltung stützen wir uns auf mehrere Forschungsbeiträge, unter anderem auf diejenigen von Weick, an dessen Theorie über das sensemaking wir anknüpfen. Die Ergebnisse dieser Untersuchung sind zwar auf die Nichtregierungsorganisationen bezogen, können aber auch auf jeden anderen Organisationstyp angewandt werden. Sie stellen eine bottom up – Managementmethode dar, während die Manager der meisten Organisationen noch eine ausgeprägte top down - Haltung einnehmen.
El artículo analiza el papel y la posición del manager humanitario en el despliegue de un enfoque de calidad. En efecto, los actores humanitarios se preocupan cada vez más de la calidad de sus servicios y buscan las mejores maneras de aplicarla a su organización. Una investigación inductiva sobre el caso del despliegue de un enfoque de calidad en la Cruz Roja de Luxemburgo nos lleva a presentar al manager como un « facilitador de sentido » para lograr que su equipo participe en la realización de dicho proyecto. Para poner de relieve esta posición, nos basamos en varios trabajos de investigadores, incluidos los de Weick, aplicando su teoría sobre el sensemaking. Los resultados de esta investigación, aunque se hayan aplicado al caso de organizaciones no gubernamentales, pueden aplicarse a cualquier tipo de organización. Presentan un método de gestión ascendente, en el que la mayoría de las organizaciones adoptan una posición gerencial top down.
