A cultura organizacional em um empreendimento hoteleiro

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"Considera-se que a cultura organizacional (CO) abrange três níveis: dos artefatos, que são aspectos visíveis; dos valores compartilhados, que orientam o comportamento dos membros e dos pressupostos básicos, que representam o inconsciente da organização. Por outro lado, o negócio hoteleiro está associado ao conceito de hospitalidade, e a hospitalidade é um atributo de pessoas, e não de lugares ou de instalações. Considerando que a CO de uma empresa pode ou não possibilitar a superação deste tipo de desafio de caráter humano, estuda-se o caso de um hotel que buscava um reposicionamento mercadológico. A pesquisa apresenta uma abordagem qualitativa, de caráter exploratório e descritivo. Instrumentos: documentos da organização, entrevistas e observação participante. Desde a inauguração do Hotel, na década de 40, predominou um modelo de gestão familiar numa instituição essencialmente burocrática. Recentemente, foi contratado um novo Gestor a fim de romper os padrões culturais vigentes e trazer uma liderança profissional com nova visão de mercado. Quanto aos resultados, observaram-se mudanças organizacionais importantes, impostas no estilo "top-down" e que ocorreram no nível mais superficial da cultura. Não houve alteração no sistema de valores ou nas políticas institucionais. Os resultados positivos em termos de produtividade fundamentaram-se nos valores das equipes orientadas para a satisfação do cliente e para a hospitalidade. Observou-se que valores e normas já estavam internalizados desde o processo de socialização nesse Hotel, sendo que a mudança em procedimentos não afetou este aspecto. Conclui-se que o grande desafio desse empreendimento é o desenvolvimento de uma CO que conjugue profissionalismo e afetividade."