Évaluation des besoins et satisfactions des citoyens

Résumé Fr

Gestion des collectivités L'importance de bien évaluer les besoins de la population Pour répondre au mieux aux attentes des usagers, il est important pour les collectivités de bien cerner leurs besoins. Une évaluation précise permet aux décideurs d'adapter leurs choix à ces attentes. Une évaluation des besoins nécessaire Les collectivités sont aujourd'hui face à un double défi : maîtriser les dépenses tout en améliorant la qualité des services. Pour cela, elle doit d'abord bien identifier les besoins des citoyens. « Or, à la différence des entreprises privées, les administrations et collectivités territoriales servent une très large palette d'usagers et de bénéficiaires », note Marcel Guenoun, maître de conférences à l'IMPGT (Institut de management public et gouvernance territoriale) d'Aix-Marseille et membre de la chaire Optima. « Face à cette diversité de population, il est primordial de bien analyser ces besoins pour adapter au mieux le service apporté ». Un décalage de perception L'un des difficultés à dépasser pour les collectivités est le décalage qui peut exister entre les agents des collectivités et les usagers concernant les critères de satisfaction d'un service. « Si on prend l'exemple de la distribution de l'eau, l'agent, qui est un expert ou un technicien, aura comme critère principale de satisfaction la qualité bactériologique de l'eau », détaille Marcel Guenoun. « Mais pour l'usager, ce critère est une évidence, et pour lui, sa perception de la qualité de ce service portera sur la qualité gustative de l'eau ». Ce décalage met en évidence une réalité du terrain : « les collectivités ne connaissent pas forcément les attentes des usagers ». Des outils variés Il existe plusieurs outils pour cerner les besoins des usagers. Mais le maître de conférences prévient : « Il n'existe pas de solution clé en main. Il faut s'adapter à la cible visée ». Questionnaire par Internet, par téléphone ou en face à face… « Les méthodologies sont disparates mais pas forcément lourdes », précise Marcel Guenoun, qui ajoute : « pour être efficace, cette évaluation doit venir en début de processus ».