Programmes relationnels et CRM : les apports des réseaux sociaux numériques

Résumé Fr En Es

Les innovations récentes des technologies de l’information et de la communication, notamment l’émergence du Web 2.0 et des réseaux sociaux numériques, offrent de nouvelles perspectives de réflexion. Notre objectif est d’évaluer la performance de la gestion de la relation client consécutive à l’usage des réseaux sociaux numériques dans les programmes relationnels. L’étude est menée auprès d’un échantillon d’entreprises situées dans les régions du centre et du littoral au Cameroun. Les analyses effectuées par la méthode PLS sur le modèle à équations structurelles montrent que les usages des réseaux sociaux numériques améliorent les programmes relationnels, qui a leur tour ont un effet positif sur la performance de la gestion de la relation client. Ces effets sont davantage perceptibles lorsque les employés développent les compétences en gestion des connaissances et en marketing relationnel, et lorsque l’orientation stratégique de l’entreprise prend en compte les objectifs de la gestion de la relation client.

Relationship Programs and CRM: Contributions of Social Network Sites Recent innovations in information and communication technologies, including the emergence of Web 2.0 and social networks sites offer new opportunities for reflections. Our goal is to evaluate the Customers Relationship Management’s performance consecutive to the use of Social Network Sites in Relationship Programs. The study was conducted among a sample of firms located in regions of the Centre and Littoral Cameroon. Analyses by the PLS method on structural equation model showed that the use of Social Network Sites improve relationship programs, which in turn have a positive effect on the Customers Relationship Management’s performance. These effects are more noticeable when employees develop skills in knowledge management and relationship marketing, and when the strategic goal of the company takes into account the objectives of the customer relationships management.

Las innovaciones recientes de las tecnologías de la información y de la comunicación, principalmente la emergencia de la Web 2.0 y de las redes sociales numéricas, ofrecen nuevas perspectivas de reflexiones. Nuestro objetivo es evaluar la pertinencia de la gestión de la relación cliente consecutiva en el uso de las redes sociales numéricas en los programas relacionales. El estudio es llevado sobre una muestra de empresas situadas en las regiones del centro y del litoral en Camerún. Los análisis efectuados por el método PLS sobre el modelo con ecuaciones estructurales muestran que los usos de redes sociales numéricas mejoran los programas relacionales, que por su parte tienen un efecto positivo sobre la pertinencia de la gestión de la relación cliente. Estos efectos son más perceptibles cuando los usuarios desarrollan las competencias en gestión de conocimientos y en marketing relacional, y cuando la orientación estratégica de la empresa toma en cuenta los objetivos de la gestión de la relación cliente.