Les centres d'appels : « eldorado technologique » ou forme moderne de dégradation des conditions de travail ?

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La croissance fulgurante des centres d’appels est l’une des caractéristiques de ces dernières années. Mais derrière ce nouvel « eldorado technologique » (Buscatto, 2002) se dessine une réalité plus sombre. Les centres d’appels sont devenus synonymes d’une forme moderne de dégradation des conditions de travail et d’emploi des salariés. En effet, l’activité des centres d’appels est soumise à des mesures très précises de productivité, impliquant des conditions de travail et du stress professionnel chez les téléopérateurs. Des stresseurs ont été identifiés et leur prise en compte semble nécessaire en vue d’une meilleure gestion des ressources humaines. C’est dans cette optique qu’une recherche qualitative auprès de 40 téléopérateurs tunisiens a permis de confirmer l’existence de stresseurs relevés par la littérature mais également de dégager plusieurs autres stresseurs contextuels.

The amazing growth of call-centers is an obvious world-wide trend. But behind this new «technological eldorado» (Buscatto, 2002), an obscure reality profiles itself as call-centers can be seen as a modern form of the degradation of working conditions. Indeed, telemarketing activities are ruled by very restrictive productivity rules, involving professional stress among telemarketers. Taking stressors into account is crucial to HR management. In this perspective, a qualitative research study among 40 telemarketers has been carried out. It enabled to retrieve several of the stressors existing in the literature, but also to highlight several new contextual stressors.