L'utilisation des questionnaires de sortie, une enquête auprès de 7 centres hospitaliers

Résumé En Fr

Measuring the satisfaction of hospitalised patients has been mandatory in France since 1996. The most common tool for assessing the level of satisfaction is the use of self-administered questionnaires given to the patient upon his/her release from the hospital. A survey was conducted among seven public hospitals to appraise the development and use of such questionnaires, their results and the way in which these results are taken into account in order to improve the quality of care. The survey’s results illustrate that the policy with respect to their construction varies between hospitals, without any evaluation of the validity of the questionnaires produced. In most cases, the questionnaires are passively distributed to the patient at the time of discharge. The response rates are low (ranging from 4 to 18 %), and the analysis of the collected questionnaires, to the extent to which it is done, is not necessarily used to improve the quality of care. An appropriate evaluation strategy, one capable of effecting change and improving hospital care, still remains to be established in the hospitals which participated in the survey.

La mesure de la satisfaction des patients par les hôpitaux est obligatoire en France depuis les ordonnances de 1996. L’utilisation de questionnaires de sortie est la principale méthode de mesure utilisée. Nous avons mené une enquête auprès de sept établissements publics volontaires, qui porte sur les modalités d’élaboration et d’utilisation de ces questionnaires de sortie, leurs résultats et la façon dont ces résultats sont pris en compte pour améliorer la qualité des soins. Les résultats montrent une politique d’élaboration variée, sans contrôle de la qualité métrologique des questionnaires. Le plus souvent, les questionnaires sont distribués passivement, lors de la sortie du patient. Le taux de retour est faible (entre 4 et 18 %) et l’analyse du contenu des questionnaires, quand elle est faite, n’entraîne pas de modification de la prise en charge des patients. Une mesure fonctionnelle de la satisfaction, capable d’impulser une meilleure prise en charge des patients, reste à établir dans les établissements de l’enquête.