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5 septembre 2017
- handle: 10670/1.89z8gm
- hal: hal-04533109
- doi: 10.3917/mav.094.0105
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Audrey Portes et al., « Vers une définition de la transparence perçue de la relation client sur les canaux digitaux », HAL-SHS : droit et gestion, ID : 10.3917/mav.094.0105
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Résumé
Cette recherche propose de définir le concept de transparence perçue des pratiques relationnelles sur les canaux digitaux. Un état de l’art sur le concept a été mené et complété par une étude qualitative exploratoire en deux temps afin de mieux comprendre la transparence transmise et applicable par les entreprises et la transparence perçue et attendue par les utilisateurs. Des entretiens ont été menés avec des managers et fondateurs d’entreprises, puis, des entretiens d’utilisateurs ont été réalisés. L’analyse de contenu a permis de spécifier les sous-dimensions de la transparence et d’en déduire les pratiques attendues par les utilisateurs et celles envisagées ou mises en place par les entreprises.