Les transformations liées au système CRM : une méta-synthèse au prisme de la théorie de la structuration

Résumé Fr En

La perspective structurationniste en SI permet de postuler que les transformations touchent des aspects à la fois micro, méso et macro-organisationnels et que ces différents niveaux de transformation sont récursifs. Ce cadre théorique est mobilisé dans un nombre croissant de travaux de recherche empiriques contextualisés. Il est alors difficile de dégager des tendances en termes de domaines de transformations induites par des TIC dans des contextes stabilisés (phase de post-implémentation). Cet article a deux objectifs. D’une part, il s’agit de montrer l’intérêt pour appréhender les e-transformations, des méta-analyses et notamment des méta-analyses qualitatives identifiées dans le champ académique sous l’appellation de « méta-synthèse ». Cette méthodologie spécifique a été testée ici dans le contexte de la gestion de la relation client ou du Customer Relationship Management (CRM) et permet de dégager des tendances internationales et inter-sectorielles. D’autre part, le second objectif de cet article est d’analyser les domaines et les modes/mécanismes de transformation en jeu dans le contexte du CRM. Cette recherche apporte trois contributions principales : 1) montrer que les transformations socio-organisationnelles en contexte CRM peuvent être regroupées en quatre grands domaines distincts de transformation ; 2) montrer le caractère direct/indirect de ces transformations dans chacun de ces quatre domaines et approfondir les mécanismes de transformations indirectes (apprentissage de second niveau versus effets en cascade et systémiques) et 3) montrer l’existence de liens récursifs entre ces quatre domaines de transformation.

The structurationist perspective in IS enables one to suggest that e-transformations affect micro, meso and macro organizational aspects and that these different levels of transformation are recursive. This theoretical framework is mobilized in a growing number of much contextualized empirical research studies. It is then difficult to highlight trends in terms of the transformation domains induced by ICTs in stabilized contexts (post-implementation phase). The objectives of this article are twofold. On one hand, it aims to show the interest of meta-analyses and more particularly qualitative meta-analyses identified in the academic field as “meta-synthesis” in order to comprehend e-transformations. This specific methodology has been tested here in the context of customer relationship management (CRM), thus enabling us to highlight international and inter-sectorial trends. The second objective of this article is to give an in depth analysis of the transformation modes/mechanisms brought into play in the CRM context. The contributions of this research are threefold : 1) to show that socio-organizational transformations in a CRM context can be regrouped into four distinct domains of transformation. 2) show the direct/indirect nature of these transformations (second level of apprenticeship versus cascade effects), and 3) show the existence of recursive links between these four domains of transformation.