The Participatory Approach applied to Quality Management : A Perceptual Study of the Determinants of Satisfying Stakeholders' Expectations regarding the Quality of Health Public Services L'Approche Participative appliquée au Management de la Qualité : Une Étude Perceptuelle des Déterminants de la Satisfaction des Attentes des Parties Prenantes à l'égard de la Qualité des Services Publics Sanitaires En Fr

Résumé En Fr

In the context of public hospitals, the quality of healthcare services is a major concern involving various stakeholders. This study aims to enrich stakeholder theory by exploring how stakeholders perceive the quality approach implemented by public health services. To this end, a qualitative study was carried out, based on semistructured interviews with a balanced sample of 35 participants, including patients, medical staff, administrative staff, representatives of educational institutions and the Ministry of Guardianship. The aim was to improve the quality of healthcare services. The analysis reveals a diversity of needs, underlining the need for a personalised approach, particularly in terms of quality of care and quality procedures. Stakeholders want greater administrative efficiency, transparent communication and shorter waiting times. Gaps in engagement with stakeholder needs are identified, suggesting opportunities for improvement. Keeping communication channels open is crucial. The results and discussions highlight methodological and contextual limitations, reinforcing the credibility of the study and inviting a critical interpretation of the implications in the context of these limitations.

Dans le contexte des hôpitaux publics, la qualité des services de santé suscite des préoccupations majeures impliquant divers acteurs. Cette étude vise à enrichir la théorie des parties prenantes en explorant la manière dont les acteurs concernés perçoivent l'approche qualité mise en œuvre par les services publics de santé. Nous cherchons à identifier les éléments déterminants qui influent sur la satisfaction des attentes des parties prenantes en ce qui concerne la qualité des services publics de santé, À cette fin, une étude qualitative a été menée, reposant sur des entretiens semi-directifs avec un échantillon équilibré de 35 participants, comprenant des patients, du personnel médical, du personnel administratif, des représentants d'institutions d’enseignement et du Ministère de la tutelle. L'objectif est d'améliorer la qualité des services de santé. L'analyse révèle une diversité de besoins, soulignant la nécessité d'une approche personnalisée, notamment en matière de qualité des soins et de démarche qualité. Les parties prenantes souhaitent une meilleure efficacité administrative, une communication transparente et une réduction des temps d'attente. Des lacunes dans l'engagement envers les besoins des parties prenantes sont identifiées, suggérant des opportunités d'amélioration. Maintenir des canaux de communication ouverts est crucial. Les résultats et discussions soulignent des limites méthodologiques et contextuelles, renforçant la crédibilité de l'étude et invitant à une interprétation critique des implications dans le contexte de ces limitations.