L'individualisation de la relation client sur Internet : une analyse comparative du service client en ligne des banques françaises

Résumé Fr En

L’article évalue la qualité de la personnalisation du service client des banques françaises sur Internet. L’objectif est de définir comment le Web est utilisé par les banques dans leurs modèles économiques pour renforcer la relation client. L’analyse de différents sites bancaires, à l’aide d’une grille d’observation, montre qu’ils sont conçus souvent par les banques universelles conventionnelles comme un moyen d’externaliser des services à faible valeur ajoutée en faisant participer le client au processus de servuction, et moins comme une solution originale de gestion de la clientèle. Par contre, cette stratégie laisse une place à des banques en ligne, telle que Monabanq, qui utilisent Internet à la fois comme un canal de communication et comme un canal de distribution.

The article assesses the quality of customer service customization provided by the French banks on the Internet. The goal is to define whether the customer relationship on the Web contributes to a new business model. The analysis, based on the method of observation, shows that the Web sites are widely used by the conventional banks as a way to outsource low value-added services while involving at the same time the customer in the process of "servuction". Moreover, the hyperlink « contact us » will not develop a personalized customer relationship.Thus, the physical relationship in the bank branches does not disappear for the benefit of a marketing relationship on the Internet. However, this type of strategy gives place to the online banks, such as Monobanq, which use the Internet as both a communication and a distribution channel.