Ampliando o Entendimento sobre a Emoção Existente nas Interações de Serviços

Résumé 0

"Este artigo propõe uma discussão reflexiva pormeio de uma abordagem teórica a respeito daemoção no contexto dos serviços. Primeiramente,discute-se a emoção e seu papel na interação existenteentre o cliente e o pessoal de linha-de-frentedo provedor de serviços. Na seqüência, aborda-seo empowerment e a competência do pessoal de linhade-frente na maximização dos efeitos provenientesda emoção e, a partir disso, são inseridas nadiscussão a afeição, a confiança e o compromissodesenvolvidos entre as partes. Finalmente, comoresultado, propõe-se que as empresas de serviçodesenvolvam relacionamentos de longo prazo, entendendoo valor do cliente ao longo do tempo.Portanto, o objetivo central do artigo é a proposiçãode uma estrutura teórica que aborde a emoçãopresente no contexto da prestação de serviçose, como conseqüência, a identificação de algumasproposições que possam contribuir para um melhorentendimento sobre o tema, tanto no meioacadêmico quanto no meio empresarial."