Do Google Reviews matter for doctors? Unpacking online emotional accountability on a digital platform

Résumé En Fr

The emergence of publicly available online feedback has prompted inquiries into the evolving context of professional evaluation, especially in the healthcare sector. Drawing on Illouz's critical theory of emotional capitalism, this article unravels whether and how patients' Google feedback changes the way doctors are held accountable. We draw on a qualitative analysis of Google's patient feedback that is combined, when available, with doctors' responses, coupled with 13 interviews with medical professionals and members of their administrative staff. Our contributions lie in conceptualising this Google online feedback as a form of 'online emotional accountability', a crucial characterisation that extends the current understanding of the phenomenon of online feedback for professionals. It sheds new light on a pivotal shift in which informal discussions about doctors' behaviour and patients' emotional satisfaction are made publicly available, placing professionals-especially doctors-under public scrutiny not only for their expertise but also for their role in managing the diverse emotional needs and expectations of their patients. Our findings uncover four critical implications of this online emotional accountability from a doctors' perspective: (1) the feigned indifference; (2) the critiques of the commodification of medical work; (3) the potential competing goals between achieving patient emotional satisfaction and respecting professional ethics; and (4) the challenges of addressing patients' feedback under public scrutiny.

L'émergence des retours en ligne accessibles au public a suscité des interrogations sur le contexte évolutif de l'évaluation professionnelle, notamment dans le secteur de la santé. En s'appuyant sur la théorie critique du capitalisme émotionnel d'Illouz, cet article examine si et comment les avis des patients sur Google modifient la manière dont les médecins sont tenus responsables. Nous nous appuyons sur une analyse qualitative des retours des patients sur Google, combinée, lorsque cela est possible, aux réponses des médecins, ainsi que sur 13 entretiens avec des professionnels médicaux et des membres de leur personnel administratif. Nos contributions résident dans la conceptualisation de ces retours en ligne sur Google comme une forme de « responsabilité émotionnelle en ligne », une caractérisation cruciale qui élargit la compréhension actuelle du phénomène des retours en ligne pour les professionnels. Cela apporte un nouvel éclairage sur un changement pivot où les discussions informelles concernant le comportement des médecins et la satisfaction émotionnelle des patients sont rendues publiques, plaçant les professionnels—en particulier les médecins—sous le regard public non seulement pour leur expertise, mais aussi pour leur rôle dans la gestion des divers besoins émotionnels et des attentes de leurs patients. Nos résultats révèlent quatre implications critiques de cette responsabilité émotionnelle en ligne du point de vue des médecins : (1) l'indifférence feinte ; (2) les critiques de la marchandisation du travail médical ; (3) les objectifs potentiellement concurrents entre la satisfaction émotionnelle des patients et le respect de l'éthique professionnelle ; et (4) les défis liés à la prise en compte des retours des patients sous le regard public.