From Bricks and Mortar to Bits and Bytes: Examining the Changing State of Reference Services at the University of Toronto Libraries During COVID-19

Résumé En Fr

Before the pandemic, the University of Toronto was predominantly an in-person experience. The closure of physical libraries and shift to remote learning required library staff and users to adapt to new modes of supporting teaching, learning, and research. A survey was conducted about reference service delivery, staffing models, resources and tools, which asked the respondents to describe reference services at their libraries before and during the pandemic. The objectives of this survey were to capture the state of reference services at the University of Toronto Libraries (UTL), and to compare data about reference practices during the pre-pandemic and pandemic periods with the goal of identifying challenges and opportunities for the future of reference services at UTL. 70% of libraries surveyed used reference desks for reference services pre-pandemic, and during the pandemic, 75% of libraries used virtual reference appointments by video conferencing. The survey results show that reference service staffing and service hours in most surveyed libraries were reduced during the pandemic. Many respondents reported that while they offered fewer reference service hours during the pandemic, they continued to provide assistance outside of scheduled hours. Online tools and platforms that were already familiar to librarians remained popular during the pandemic, allowing service providers to quickly adapt to the virtual environment and ensure seamless service continuity. While the rapid transition in services at the University of Toronto was not without its challenges, it has also offered many new opportunities for re-envisioning reference services at the University of Toronto Libraries.

Avant la pandémie, l’Université de Toronto constituait une expérience en personne. La fermeture des bibliothèques physiques et le passage à l’apprentissage à distance ont obligé les bibliothèques à s’adapter à de nouveaux modes de soutien à l’enseignement, à l’apprentissage et à la recherche. Une enquête a été menée sur la prestation des services de référence, les modèles de dotation en personnel, les ressources et les outils en demandant aux répondants de décrire les services de référence avant et pendant la pandémie. Les objectifs de cette enquête étaient de saisir l’état des services de référence dans les bibliothèques de l’Université de Toronto (UTL), et de comparer les données sur les pratiques de référence pendant les périodes pré-pandémique et pandémique dans le but d'identifier les défis et les opportunités pour l’avenir des services de référence à l'UTL. 70 % des bibliothèques interrogées utilisaient des comptoirs de référence pour les services de référence avant la pandémie, et, pendant la pandémie, 75 % des bibliothèques ont offert des rendez-vous de référence virtuels par vidéoconférence. Les résultats montrent que la dotation en personnel et les heures d’ouverture des services de référence dans la plupart des bibliothèques interrogées ont été réduites pendant la pandémie. De nombreux répondants ont indiqué que même s’ils offraient moins d’heures de service de référence, ils continuaient à fournir de l’aide en dehors des heures prévues. Les outils et les plateformes en ligne qui étaient déjà familiers aux bibliothécaires sont restés populaires, ce qui a permis aux fournisseurs de services de s’adapter rapidement à l’environnement virtuel et d’assurer une continuité de service. Si la transition rapide des services n’a pas été sans difficultés, elle a également offert plusieurs nouvelles possibilités de repenser les services de référence des bibliothèques de l’Université de Toronto.