La gestion des erreurs médicales dans un CHU : Comment faire face au paradoxe apprentissage interne - protection externe ?

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Les hôpitaux cherchent à renforcer leur culture sécurité en apprenant, en interne, des erreurs médicales commises afin d’éviter leur reproduction. Cela suppose de créer un climat de sécurité psychologique propice à leur déclaration. En effet, seule une communication ouverte des équipes peut permettre une amélioration des pratiques. Aussi, de nombreux établissements ont mis en place une politique de droit à l’erreur à travers des chartes de non-punition. Or, une erreur médicale peut être judiciarisée. Etant donné qu’une cour de justice pourra utiliser tout ce que le personnel de l’hôpital a dit ou écrit à la suite d’un événement indésirable, cela encourage plutôt une communication défensive pour se protéger des parties prenantes externes. A ce jour, la littérature sur les erreurs médicales n’étudie pas les moyens de faire face à cette contradiction dans les hôpitaux. Dans cette recherche qualitative, nous mobilisons la théorie des paradoxes, dans le cas unique d’un Centre Hospitalier Universitaire, pour comprendre comment un hôpital, confronté à des erreurs médicales, peut manager efficacement le paradoxe apprentissage interne - protection externe. L’étude approfondie de ce contexte spécifique permet, en outre, de compléter la littérature sur les paradoxes organisationnels. Nous montrons comment l’articulation entre différents niveaux d’analyse contribue, d’une part, à opérationnaliser le management du paradoxe de façon dynamique et caractérise, d’autre part, ses conditions d’efficacité.