Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios

Résumé 0

Objetivo. Describir la percepción de la calidad de la atenciónrecibida por los usuarios en servicios ambulatorios desalud en México y analizar su relación con algunas característicaspredisponentes y habilitadoras de la poblaciónusuaria. Material y métodos. La información analizadaparte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levantóinformación de 3 324 usuarios que acudieron a losservicios de salud en las dos últimas semanas previas a laencuesta. Resultados. Se encontró que 81.2% de losusuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8%mala. Los principales motivos que definen la calidad comobuena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud(11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidosfueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la deficienciaen las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Los queutilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 vecesmás frecuentemente mala calidad de atención que los queacudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidadestá representada por las características del proceso de atención(44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%),y de la accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantespor los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar deatención fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y los largostiempos de espera (11.8%). Conclusiones. Los resultadossugieren profundizar en el conocimiento de la perspectivapoblacional, y determinar la necesidad de implementar enlos servicios de salud acciones para la mejoría continua dela calidad de la atención.