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2004
- handle: 10670/1.bdu1od
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Éric Camous, « Des services consommateurs victimes de leur succès », Revue française de gestion, ID : 10670/1.bdu1od
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Résumé
Les « services consommateurs » se trouvent au confluent de la gestion et du droit. Parce qu’ils sont bien souvent les premiers alertés par les dysfonctionnements que révèlent les réclamations qui leur sont adressées, ils sont en mesure d’éviter, par l’adoption de mesures appropriées, que l’image de marque de l’entreprise ne se dégrade. À ce titre, leur intervention s’inscrit le plus souvent dans le prolongement de véritables démarches qualités. Pour les juristes, l’action des « services consommateurs » renvoient à ce que d’aucuns qualifient de « modes alternatifs de règlement des conflits ». En effet, il s’agit en toute occurrence de privilégier le règlement amiable afin d’éviter le risque d’un procès.