La création de valeur des fintechs dans l’offre de services bancaires et financiers : entre deshumanisation et réhumanisation

Résumé Fr En

Notre contribution se situe sur un axe alternatif de recherche, encore peu investigué, autour de la question de la réhumanisation/déshumanisation qui résulterait de l’offre numérique de services financiers. À travers quatre études de cas originales (Chine, Vietnam, Europe et États-Unis), nous avons constaté que l’automatisation des routines par les fintechs, générant des économies d’échelle et de coûts de transaction, permettait aux opérateurs (banques, bigtech, telecom, IMF) une appropriation de ce supplément de valeur sous différentes formes. Parmi celles-ci, nos résultats suggèrent que la libération du temps consacré aux formalités bureaucratiques par les employés de ces institutions peut être réaffectée à la relation client et à la personnalisation des services proposés. Nous concluons que ce supplément de valeur peut contribuer à favoriser, de façon paradoxale, les interactions humaines (et par conséquent la réhumanisation) au sein de ces relations commerciales.Code JEL : O33, O35, G21, G30

Our contribution lies on an alternative axis of research, as yet scarcely investigated, focusing on the question of the rehumanization/dehumanization that would result from the digital offer of financial services. Through four original case studies (China, Vietnam, Europe and the United States), we found that the automation of routines by Fintechs, generating economies of both scale and transaction costs, allowed operators (banks, bigtech, telecom, MFIs) to capture this additional value in various forms. Among these, our results suggest that the time freed up from bureaucratic formalities by the institutions’ employees can be reallocated to customer relations and the personalization of the services offered. We conclude that this additional value can contribute to foster, in a paradoxical way, human interactions (and therefore rehumanization) within these business relationships.JEL Codes: O33, O35, G21, G30