ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES
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2014
- handle: 10670/1.cc8wve
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Revista de Administração da Unimep
Mots-clés
Administración y Contabilidad Escala SERVQUAL Escala SERVQUAL construção civil construção civil qualidade em serviçosCiter ce document
Gabriel Sperandio Milan et al., « ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES », Revista de Administração da Unimep, ID : 10670/1.cc8wve
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Résumé
"Este trabalho objetivou desenvolver uma compreensão de como os clientes percebem a qualidade dos serviços na construção habitacional. Utilizando como referência a Escala SERVQUAL, foi implementada uma pesquisa do tipo survey . A pesquisa foi operacionalizada em nove empresas, onde 33 empreendimentos foram ava liados, resultando em 130 casos válidos. Por meio da Análise Fatorial, buscou-se av aliar os atributos e as dimensões que compõem a qualidade do serviço neste setor. Como re sultado, chegou-se a 22 atributos agrupados em três dimensões (Competência, Confiabil idade e Responsividade), resultando em 71,68% da variância explicada, configurando estas d imensões como uma Escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identifi car e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resul tados dos gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qual idade dos serviços identificados."