Les préalables à la mise en place d’un CRM bancaire : Le cas d’une banque tunisienne

Résumé Fr En Es

Malgré l’engouement qu’ils suscitent et leurs apports incontestables à l’amélioration de la performance organisationnelle lorsqu’ils sont efficacement mis en place, les CRM demeurent associés à un risque d’échec particulièrement élevé et à un retour sur investissement difficile à évaluer.Cette recherche analyse les conditions préalables à l’adoption réussie des CRM et se propose, dans le cadre d’une recherche-intervention effectuée auprès d’une banque tunisienne en phase de pré-adoption, de décrire les spécificités de la phase en essayant de proposer, à chaque fois, des connaissances actionnables au service des managers. Les résultats de notre étude se présentent sous la forme d’un baromètre mesurant le niveau de présence des différents facteurs clés de succès identifiés au niveau de la littérature afin de limiter le risque d’échec.

Despite the enthusiasm they generate and their undoubted contribution to improving organizational performance when effectively implemented, CRM remain associated with a particularly high risk of failure and a return on investment difficult to assess.This research examines the prerequisites for the successful adoption of CRM and proposes, as part of an intervention research performed with a Tunisian bank in pre-adoption phase to describe the specifics of the stage trying to offer actionable knowledge to managers. The results of our investigation will be in the form of a barometer measuring the level of presence of different key success factors identified in the literature.

A pesar del entusiasmo que generan y de su indiscutible contribución a mejorar la eficacia organizativa cuando la CRM se pone debidamente en funcionamiento, los bancos de CRM permanecen asociados a un riesgo particularmente elevado de fracaso y una rentabilidad de la inversión difícil de evaluar. En esta investigación se analizan los prerrequisitos para la adopción con éxito de los CRM y propone, en el contexto de una investigación sobre intervención realizada en un banco tunecino en la etapa de preadopción, describir las especificidades de la etapa tratando de ofrecer, siempre, conocimientos prácticos a los gestores. Los resultados de nuestro estudio se presentan en forma de un barómetro que mide el grado de presencia de los diversos factores de éxito clave identificados en la bibliografía con el fin de limitar el riesgo de fracaso.