20 juin 2023
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Sonia Bendimerad et al., « E-commerce et gestion des retours : l'envers du décor », HAL-SHS : droit et gestion, ID : 10670/1.dlszum
Le commerce électronique ou e-commerce se développe de plus en plus vite en raison de la variété des choix, de la transparence des prix entre les détaillants, de la disponibilité des remises et de la pénétration croissante d'Internet dans le monde. (Nanayakkara et al., 2022). Statista (Global retail e-commerce market size, 2021) a fait état d'une croissance de 228 % des ventes mondiales de commerce en ligne entre 2014 et 2020. Cette expansion rapide a rendu la chaîne d'approvisionnement du commerce électronique plus complexe. La croissance des ventes du e-commerce en France s'accompagne d'un taux de retour produit élevé avoisinant les 39% (FEVAD , 2022). Dans ce contexte, les e-commerçants n’ont d’autres choix que de mettre en œuvre de solides stratégies pour fidéliser leurs clients en proposant des solutions « retour produits » les plus compétitives sur le marché. Dans cet article, nous étudierons les alternatives proposées par les trois meilleures entreprises françaises spécialisées dans le service « gestion des retours » pour les sites e-commerce. A cet effet, nous nous appuierons sur des enquêtes qualitatives réalisées auprès des dirigeants de ces entreprises. Les résultats démontrent pour la première fois la perception de ces prestataires sur les activités e-commerce et la manière de réinventer le processus de gestion des retours.