1 décembre 2003
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Louis Fabien et al., « Les garanties de service », HAL-SHS : économie et finance, ID : 10.3917/riges.284.0019
Plus de 10 ans après l’introduction du concept de garantie de service, cet article propose une analyse critique des pratiques récentes en matière de garanties de service. Une grille d’observation a été développée pour analyser 173 engagements distincts, provenant de 56 entreprises de service. Les auteurs concluent que les engagements des entreprises envers leurs clients sont peu compromettants, et qu’ils portent très rarement sur la satisfaction totale du client. Ils concluent en proposant quelques pistes de réflexion.