Modèle de mesure et d'évaluation de la qualité des services offerts par les organismes gestionnaires d'assurance maladie au Maroc : AORT

Résumé Fr En

À la lumière de la couverture médicale de base au Maroc, les organismes gestionnaires d’assurance maladie (OGAM), qu’ils soient dans le domaine public ou privé, sont appelés à effectuer l’évaluation de la qualité de leurs services offerts. Pour ce faire, ils ont besoin d’une méthode et d’outils de mesure appropriés. Suite à l’analyse des différents modèles de mesure et d’évaluation de la qualité de services (QdS) existant dans la littérature, nous avons constaté que la généralisation de ces modèles a fait l’objet de plusieurs critiques et contestations de la part des spécialistes dans le domaine. En revanche, jusqu’à présent, on ne dispose d’aucune approche qualitative ou quantitative spécifique à la mesure et à l’évaluation de la QdS réalisées par les OGAM au Maroc. Pour cela, nous avons jugé que le développement d’un nouvel instrument de mesure et d’évaluation de la QdS de ces institutions est d’une grande importance.En partant de l’idée qu’il est possible de trouver un procédé d’évaluation de la QdS simple et commun à tous les OGAM, nous tenons à proposer, à travers cette étude, une approche qualitative quadridimensionnelle d’évaluation de cette qualité et un baromètre de satisfaction opérationnel (quantification). Les résultats obtenus de l’application pratique de ces outils ont fait l’objet d’une publication dans une revue spécialisée (Kerak E et al., Revue Assurances et gestion des risques. 2007;75:391) [1]. Prat Organ Soins. 2010;41(3):215-224

In the light of basic medical cover in Morocco, health insurance management bodies (OGAM: organismes gestionnaires d’assurance maladie) in public and private sectors alike are called upon to assess the quality of the services they provide. In order to do so, they need an appropriate method and measurement tools. Following analysis of the various models for SQ measurement and assessment existing in the literature, it became clear that generalisation of such models has been the subject of considerable criticism and dispute among specialists in the field. So far, however, we have no specific qualitative or quantitative approach available for measurement and assessment of service quality (SQ) carried out by OGAMs in Morocco. We decided that development of a new tool for measurement and assessment of these institutions’ SQ is of major importance if we are to rectify the situation.Starting off from the idea that it is possible to come up with a simple SQ assessment procedure suitable for all OGAMs, the authors of this study propose a fourdimensional qualitative approach to assessment and an operational satisfaction barometer (quantification). Results obtained from practical application of these tools have been the subject of a paper published in a specialised journal. Prat Organ Soins. 2010;41(3):215-224