Gérer la relation client sans programme de fidélisation : Le cas du groupe Four Seasons

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2009

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Décisions Marketing

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Sciences de la gestion Gestion, Sciences de la Sciences de gestion Techniques de gestion Direction Management

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Jean Soutric et al., « Gérer la relation client sans programme de fidélisation : Le cas du groupe Four Seasons », Décisions Marketing, ID : 10670/1.e5bba2...

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Le groupe Four Seasons est connu pour l’excellence de sa qualité de service. Jean-Pierre Soutric, spécialiste de l’hôtellerie de luxe, nous explique comment, au sein de ce groupe, la gestion de la relation client est intimement liée à une qualité exceptionnelle de service qui repose avant tout sur l’écoute et la connaissance poussée du client, mais aussi, sur un management particulier du personnel en contact.

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