Comment le « non-recours » redéfinit l'usager ?

Résumé 0

Ce chapitre présente une analyse du phénomène du non-recours aux droits sociaux par les publics, autrement dit du non-usage de services ou de prestations par des personnes potentiellement concernées. Le propos s'appuie sur les résultats d'une recherche doctorale 2 menée depuis mars 2014 au sein d'une direction des solidarités d'un conseil départemental. Il s'agit de montrer comment cette collectivité s'est intéressée à la question du non-recours et en quoi cette question constitue un problème public partagé et mis en actes. Appréhender les politiques sociales à travers le prisme du non-recours permet d'aborder à la fois les usagers et les non-usagers des dispositifs publics. Ainsi, le non-recours permet de questionner l'action publique, à la fois sur la forme de l'offre (sa lisibilité, ses modalités d'accès), et sur le contenu de l'offre. Notre hypothèse est que l'appropriation de la thématique par l'institution et sa réaction pour lutter contre le non-recours ou pour améliorer l'accès aux droits dessinent différentes figures de l'usager dans les politiques sociales suivant les positionnements institutionnels dans l'élaboration et l'évaluation de ces politiques. Apres une présentation sommaire du contexte et de l'objet de nos recherches, notre propos montrera comment la définition des formes de non recours et des réponses mises en oeuvre ou envisagées au plan institutionnel se répercutent sur les représentations que les acteurs sociaux se font des publics potentiellement « usagers ».