Courses connectées : un cas de destruction ou de création de valeur pour les clients et les distributeurs

Résumé Fr En

Cet article s’intéresse à la valorisation de la digitalisation des points de vente alimentaires tant du point de vue du consommateur que du distributeur. Il mobilise le cadre d’analyse de la valeur globale. L’étude qualitative auprès des consommateurs révèle la perception de bénéfices de la digitalisation utilitaires, cognitifs et d’expression de soi ainsi que de sacrifices non monétaires associés à la fonctionnalité, à l’expression de soi et à la responsabilité sociétale. Ce travail sensibilise les distributeurs sur les sources de destruction de la valeur et leur impact négatif sur la satisfaction client et propose des pistes pour identifier les fonctionnalités des outils digitaux à développer en priorité.

This article analyses the perceived value of digital tools implemented in food chains from both the consumer and retailer points of view. The global value approach is mobilized. The qualitative consumer research reveals not just the utilitarian, cognitive and self-expression benefits but also the non-monetary sacrifices linked to the features, convenience, self-expression and social responsibility. This research sensitizes retailers to the sources of value destruction and their negative impact on customer satisfaction and suggests ways to identify the features of digital tools to be integrated first.