Fiche du document
1 juin 2011
- handle: 10670/1.f52bj9
info:eu-repo/semantics/openAccess
Sujets proches
FidelidadCiter ce document
Beatriz Moliner Velázquez et al., « El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas », Cuadernos de Administración, ID : 10670/1.f52bj9
Métriques
Partage / Export
Résumé
Este trabajo analiza el papel de la satisfacción en la formación de la lealtad del cliente. Identifica los antecedentes más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios de satisfacción, la performance y la desconfirmación. Distingue entre lealtad actitudinal, intenciones positivas o negativas, y lealtad conductual, o compra efectiva. Estudia una muestra de compradores en establecimientos minoristas de ropa y alimentos empleando la metodología del efecto mediador. Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y de la desconfirmación sobre las intenciones positivas, así como entre el efecto de la performance sobre la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre la satisfacción y las intenciones negativas.