2008
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Olivier Bouba-Olga et al., « La trajectoire organisationnelle des centres d'appels », HAL-SHS : économie et finance, ID : 10.3917/rpve.474.0065
Le secteur des centres d'appels fait l'objet, notamment en France, de nombreux débats : alors qu'il apparaît comme un secteur porteur et permet à certaines régions de compenser les baisses d'effectifs résultant de fermetures d'usines, les emplois créés sont perçus comme précaires et sont supposés fortement délocalisables. L'objectif de cet article est d'analyser plus précisément ce secteur d'activité. Nous montrons ainsi que la problématique des délocalisations est moins prégnante qu'il n'y paraît, en raison notamment de coûts de la coordination à distance. En reconstruisant la trajectoire organisationnelle des centres d'appels français, nous mettons également en évidence le développement significatif de la réorganisation sur place du service relation client avec recours à des prestataires externes spécialisés, lesquels sont en cours d'industrialisation. Cette tendance à l'externalisation, qui permet aux prestataires externes de jouer sur les différences de convention collective, pose d'importantes questions en termes de conditions de travail et de niveau de rémunération.