Notes et avis des consommateurs sur le web : Les marchés à l'épreuve de l'évaluation profane

Résumé Fr En

Parmi les différentes sources d’information disponibles en ligne, les avis de consommateurs sont aujourd’hui très couramment utilisés. Ce dispositif de classement et de recommandation des biens et services se retrouve sur la plupart des sites de e-commerce mais également sur des plateformes dédiées, généralistes ou spécialisées (Ciao, Tripadvisor, Allocine, etc.). Il prend une forme relativement standardisée, combinant, modulo quelques variations, agrégation de notes et commentaires rédigés. À partir de l’observation de l’architecture de ces sites, du traitement de jeux de données collectées à cette fin et d’entretiens, l’article rend d’abord compte de la diffusion du dispositif « Note et Avis » en soulignant le mimétisme ou au contraire les aménagements spécifiques établis par les plateformes en fonction des équipements préexistants sur les marchés. L’article analyse ensuite les différentes façons dont, sur le Web, la parole profane est mise en forme par le dispositif et s’articule ou entre en conflit avec les formes expertes de l’évaluation des produits. Une typologie est enfin proposée pour cartographier le monde des sites de Notes et Avis, à partir, d’une part, des caractéristiques des produits qui sont évalués et, d’autre part, de la nature de l’incertitude sur la(es) qualité(s) qui pèse sur le consommateur dans sa phase de prospection.

Online consumer reviewsAmong the different sources of information available online, consumer reviews are now widely used. This ranking and recommendation system for goods and services is found on most e-commerce sites, as well as on dedicated platforms, both general and specialized (Ciao, Tripadvisor, Allocine, etc.). Its form is relatively standardized and combines, give or take a few variations, an aggregate of ratings and written comments. By analysing the architecture of these sites, processing data sets collected for this purpose, and drawing on interviews, this article first reports on the spread of the “Rating and Review” system. It highlights the imitation or on the contrary the specific arrangements introduced by the platforms based on pre-existing facilities on the market. The article then analyses the different ways in which, on the Web, lay speech is formatted by the system and articulates or conflicts with expert forms of product assessment. Finally, it offers a typology to map out the world of Ratings and Reviews sites, based on both the characteristics of the products assessed and the nature of the uncertainty about the quality(ies) weighing on consumers in the exploratory phase.