Internet Banking and e-Loyalty : Evidence from the French Market

Résumé Fr En Es

Le but de notre étude est de préciser la relation entre la satisfaction et la fidélité des clients vis-à-vis des services d’Internet Banking (IB) et la manière dont les coûts de changement contribuent à cette fidélité. Notre approche est basée sur un modèle conceptuel de la fidélisation des consommateurs qui inclut une vision relationnelle dans le contexte des e-services. Notre étude empirique, sur les consommateurs français, nous a permis d’identifier les déterminants de la fidélité des clients aux services de l’IB. Les clients d’IBS restent fidèles à ces services principalement pour des raisons de satisfaction ou de confiance et non parce qu’ils perçoivent des coûts de changement qui interfèrent ou les empêchent de changer de banque. Notre étude comporte quelques implications qui ciblent les directeurs marketing ainsi que les directeurs d’agence.

The purpose of our study is to specify the relationship between customers’ satisfaction and loyalty to Internet Banking (IB) services and how switching costs contribute to this loyalty. Our approach is based on a conceptual model of consumers’ loyalty which includes a relational vision in the e-service context. Our empirical study, on French consumers, allowed us to identify determinants of customers’ loyalty to IB services. Customers of IBS remain loyal to these services primarily for reasons of satisfaction or trust to them and not because they perceive switching costs that interfere with or impede them to change bank. Our study involves some implications that target marketing managers as well as directors of branch.

El propósito de nuestro estudio es precisar la relación entre la satisfacción y la fidelidad de los clientes frente a los servicios de banca por Internet (IB, por sus siglas en inglés) y la manera en la que los costes de cambio contribuyen a esta fidelidad. Nuestro enfoque se basa en un modelo conceptual de fidelización de los consumidores que incluye una perspectiva relacional en el contexto del servicio electrónico. Nuestro estudio empírico, sobre consumidores franceses, nos ha permitido definir los factores determinantes de la fidelidad de los clientes a los servicios de IB. Los clientes de los IB permanecen fieles a estos servicios principalmente por motivos de satisfacción o de confianza y no porque perciban costes de cambio que interfieran o les impidan cambiar de banco. Nuestro estudio conlleva algunas implicaciones cuyo objetivo son los gerentes de marketing, así como los directores de sucursal.