La résistance du client au travail sur Internet : le cas bancaire français

Résumé Fr En

Le marketing bancaire développe depuis plusieurs années une gestion de la relation client en dehors des agences bancaires et ce phénomène s’ampli?e aujourd’hui avec Internet. Le client devient un acteur principal dans la production du service bancaire, les agences externalisant sur le Web des transactions courantes. Par ailleurs, les banques françaises utilisent couramment les outils du Web 2.0 a?n de permettre aux internautes d’échanger sur des blogs ou des T’chats. L’article, après avoir fait le point sur les différentes stratégies relationnelles mises en place entre les banques et leurs clients sur le Web, étudiera les éventuelles résistances du consommateur dans le cadre de la relation individualisée et du Web 2.0.

Banking marketing has developed for several years a customer relationship management apart from the banking of?ces and this phenomenon is increasing today thanks to the Internet. The customer becomes the main actor in the production of the banking service, the agencies outsourcing on the Web the current transactions. In addition, the French banks usually use the tools of Web 2.0 in order to make it possible to the Net surfers to exchange on blogs or chats. The article, after having given a progress report on the various relational strategies installation between the banks and their customers on the Web, will study possible resistances of the consumer within the framework of the individualized relation and Web 2.0.